In che modo i chatbot stanno aiutando con COVID-19

Punti chiave

• Penn Medicine ha progettato un chatbot per aiutare a rispondere alle domande dei pazienti su COVID-19.
• Il chatbot è progettato sia per liberare il personale medico per esigenze di assistenza più urgenti sia per aiutare i pazienti a ottenere un aiuto immediato.
• Google sta contribuendo a rendere il chatbot pubblicamente disponibile ad altri sistemi sanitari.

Mentre i sistemi medici lottano per tenere il passo con le chiamate dei pazienti preoccupati per COVID-19, Penn Medicine è intervenuta con una soluzione: un chatbot che aiuta a fornire risposte immediate alle domande relative alla pandemia.

Il chatbot, creato come parte di una collaborazione tra Penn Medicine, Google e l'organizzazione di ricerca sulle scienze della vita Verily, aiuta a scaricare il volume delle chiamate dalle linee telefoniche di Penn Medicine e ad abbreviare i tempi di attesa per i pazienti che hanno bisogno di parlare con un medico. Ha lo scopo di aiutare i pazienti a trovare le risposte alle domande più frequenti e a valutare i sintomi, nonché a indirizzarli alle cure appropriate.

Penn Medicine prevede di condividere gratuitamente una versione open source del chatbot con altri sistemi sanitari tramite l'iniziativa AI del Google Contact Center.

L'idea per il chatbot è iniziata a metà marzo quando c'è stato un "afflusso di chiamate" agli uffici di assistenza primaria con una serie di domande su COVID-19 e sui passi successivi, Maguire Herriman, un candidato MD / MBA presso l'Università della Pennsylvania che ha lavorato al chatbot, dice a Verywell.

"Quello che abbiamo scoperto in modo aneddotico e più sistematico è che molte di queste domande rientrerebbero in secchi generali in cui le stesse risposte aiuterebbero molte persone", afferma. "Questo ha scatenato l'idea del chatbot, piuttosto che avere squadre di infermieri e operatori sanitari che rispondono a queste stesse domande, per fornire informazioni più accurate e standardizzate alle persone in generale".

I chatbot sono diventati popolari durante la pandemia. I Centers for Disease Control and Prevention (CDC) utilizzano un controllore dei sintomi chiamato Clara per rispondere alle domande COVID-19 e anche Microsoft, IBM e l'Organizzazione mondiale della sanità (OMS) hanno creato chatbot COVID-19.

Che cosa significa per te

Sebbene i chatbot possano essere uno strumento utile per ottenere risposte alle tue domande sul COVID-19, non sostituiscono un vero fornitore di servizi sanitari. Non esitare a utilizzare un chatbot ma, se ritieni di non ricevere le risposte di cui hai bisogno, chiama il tuo medico.

Come funziona il chatbot?

Il chatbot viene visualizzato nella sezione delle domande frequenti del sito Web di Penn Medicine. Inizia chiedendo se vuoi fare una domanda o usare il suo controllo dei sintomi. Si basa su un database di risposte per rispondere, offrendo risposte a domande come "per quanto tempo COVID-19 è contagioso?" a "dove posso trovare test nella mia zona?"

"Il nostro strumento è specifico per il triage dei pazienti", dice a Verywell Elana Meer, una dottoressa in medicina presso l'Università della Pennsylvania che ha lavorato al chatbot. "Abbiamo pensato: 'Come possiamo dare consigli più appropriati su dove dovresti andare con i tuoi sintomi ? "

Secondo Herriman, i ricercatori hanno analizzato le interazioni dei chatbot nel tempo al fine di aggiornare il database per riflettere meglio le esigenze degli utenti.

Lo strumento è stato vantaggioso sia per i pazienti che per i sistemi sanitari, dice a Verywell Vindell Washington, MD, direttore clinico di Verily Health Platforms.

"Uno dei problemi maggiori è cercare di gestire l'elevato volume di chiamate", afferma. "Il chatbot è un'opportunità unica per fornire servizi, aiutare ad alleviare il call center e aiutare le persone a ottenere risposte migliori e più tempestive".

Quando è importante parlare con un medico?

Meer dice che dovrebbe esserci "cautela intrinseca" nell'utilizzo di un chatbot.

"Si tratta di algoritmi predefiniti e, sebbene possiamo adattarli e incorporarvi quanta più intelligenza possibile, sono strumenti automatizzati", afferma.

Herriman dice che il team dietro il chatbot di Penn Medicine si è imbattuto ripetutamente in una "certa umiltà" comprendendo che i chatbot non sono flessibili e adattabili come lo sono gli umani.

"Abbiamo ricevuto molte domande dalle persone sull'opportunità di continuare a prendere farmaci immunosoppressori a causa del rischio COVID-19", dice. "La risposta è" sì ", ma abbiamo pensato che sarebbe stata una domanda più sfumata e che avrebbero dovuto parlare con il loro fornitore. Allo stesso tempo, ci sono un numero infinito di scenari clinici e in alcuni casi qualcuno dovrebbe parlare con un fornitore ".

Tuttavia, gli operatori sanitari riconoscono che i chatbot possono essere un buon punto di partenza per i pazienti che iniziano a navigare nella loro cura.

Shital Patel, MD, assistente professore di medicina nelle malattie infettive al Baylor College of Medicine, afferma che i chatbot sono utili per le persone con lievi sintomi COVID-19 che hanno bisogno di passaggi successivi per prendersi cura di se stessi e prevenire la trasmissione ad altri.

"Tuttavia, se i sintomi peggiorano, si verificano nuovi sintomi o una domanda non viene affrontata sul chatbot, è possibile intraprendere i passaggi successivi per discutere ulteriormente con un professionista della salute", afferma.